ザ・リッツ・カールトン大阪の立ち上げに関わった著者がリッツ・カールトンの中身について語った本。リッツ・カールトンでは「クレド」という基本理念を書いた名刺サイズの冊子を繰り返し確認することで、一人一人が自立してサービスに携われるようにしているそうです。
しかし、「クレド」には「リッツ・カールトン・ホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています」といった感じで、ごく当たり前のことしか書いてないので、各自が考え抜くことが必要になります。
確かに、基本を忘れがちになるのは、人の常ですから、毎日のように確認することが非常に重要なのはよく分かります。しかし、継続してやるのは非常に難しいんですよね。この本には、研修や称えあう仕組み、権限委譲してトラブルを解決する方法など具体的にどのようにしているのかが書いてあった非常に参考になりました。
最後の方には、著者の人脈構築術があるのですが、こちらはあまりリッツ・カールトンとは関係なくて、葉書をおくるべしとかノウハウっぽくなっててちょっと残念。ただ、ビジネスマンなりたての方が読んで自分なりにアレンジすればかなり使えるんじゃないでしょうか。
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